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大數據技術實現服務個性化 京東更“懂你”

時間:2015-11-18 10:01:15 來源:中國旅行網

  原標題:大數據技術實現服務個性化 京東更“懂你”

  10月26日,負責京東童裝運營的小王接到推送郵件:“京盾系統數據顯示,A商家X品牌資質即將到期”。小王立即聯系商家,要求商家對相關資質進行檢查。經檢查,該品牌資質確實即將到期,A商家立即進行了補辦手續。

  今年6月,京東“京盾系統”正式上線,大大提高了京東商品風險控制能力,使京東質控人員在商品的甄別工作上可以做到“火眼金睛”。京東集團高級副總裁、研發體系負責人張晨曾經在多個場合表示,技術和業務是京東發展的兩大核心驅動力,商品和服務品質的保障都離不開技術強有力的支撐。

  京盾系統:火眼金睛鑒真辨假

  京東創立之初就將堅守正品行貨、對假貨零容忍的質量意識注入到每位員工心里,并把它落實到流程中每一個環節;同時,京東自主研發了“商品質量管理系統”(京東內部稱之為京盾系統),用技術手段為產品品質提供更高效的支撐。

  2014年8月,京東決定升級該系統,進一步提升對商品品質的分析、預測、預警能力,服務對象從京東的質控人員向商家、整個生態鏈延伸,采集數據的范圍進一步擴大。

  京東是中國最大的自營式電商平臺,提供著數以億計的商品,擁有從采購、質控、倉儲、配送到售后、客服等相當長的供應鏈條,如何將眾多商品、繁復環節中采集到的海量數據進行分析、找到潛在風險、保障商品品質是非常大的挑戰。沒有現成的參照系,沒有現成數據模型,京東的技術團隊與業務團隊并肩作戰,經過長時間研發,反復進行模型校驗等,終于完成了質量控制系統的升級研發工作。

  今年6月,京盾系統正式上線,大大提高了京東對商品風險的控制能力,使京東質控人員能夠對問題商品的識別做到火眼金睛。

  “商品品質涉及全生態,從商家到消費者,再到監管部門,僅京東一家實現對商品風險的‘嚴控’顯然不夠,我們將京盾系統的能力與京東云的能力結合,進一步向外輸出。”京東研發體系負責京盾系統的產品經理范宇透露。

  9月16日,京東與中國出入境檢驗檢疫協會簽署戰略合作協議,宣布共同打造中國電商產品質量云平臺,從制定電子商務產品質量標準、盤活檢驗檢測存量數據、實現對電商產品質量狀況的在線監測三個維度來推進。

  京東集團副總裁、云平臺負責人何剛表示:“這樣的推動能夠在電子商務領域營造人人重視質量、人人創造質量、人人享受質量的社會氛圍,共同提升中國電子商務企業的質量保證能力,凈化并提高電子商務產業的質量發展環境。”

  大數據:個性化服務讓京東更懂你

  京東的核心價值觀是客戶為先,希望以“多、快、好、省”的服務來創造最好的用戶體驗。為了讓用戶感受到京東的關心和對自己的充分了解,個性化服務至關重要。

  今年春節前后,常常在京東購物的趙女士和她先生發現京東首頁與過去不一樣了,除了頁面色調、商品布局有了改變,而且“今日推薦”和“猜你喜歡”給趙女士推薦的商品和給她先生推薦的商品完全不同,很了解他們的興趣愛好。

  據介紹,京東從2014年8月開始啟動內外部訪談、眼動測試行動,對客戶喜好進行充分調研,在此基礎上進一步優化網頁設計。除了強化全類目概念外,京東還推出了許多個性化推薦服務,讓服務更懂客戶。比如利用大數據技術采用提報機制、個性化推薦機制與商業智能機制,推出了“今日推薦”;再如基于用戶畫像和歷史行為資料,推出了“猜你喜歡”等個性化推薦。張晨透露,未來京東的個性化服務將實現“千人千面”,完全個人定制。除了網頁優化,物流體驗同樣非常重要。很多消費者愿意在京東購物,與京東快速的物流密不可分。據京東大數據部的高級經理陳玉蘭介紹,京東的大數據技術不僅應用在配送路線規劃上,還與GIS系統結合,讓客戶在京東下單后能夠看到訂單狀態,以及配送員的位置。目前這套技術除了在京東自營物流上使用,也向第三方商家開放。

  “大數據實現了個性化服務,讓用戶感受到京東平臺對他的關心和了解,這不僅體現在網上購物、物流等環節,還包括客服、售后等環節,打造全流程購物體驗。”京東集團大數據部副總經理邢志峰說,比如京東客服能進行“客戶情緒判斷”,根據客戶曾經給京東打過電話留下的記錄,判斷客戶的需求和特點,從而自動為其匹配最適合的客服人員來提供服務。

  “未來在實現更精準銷量預測和通暢數據共享的基礎上,商品甚至可以直接從制造商的倉庫送到京東前置站,迅速完成配送,大大節省物流時間和成本。京東還渴望根據精準的數據,直接把用戶可能在近期購買的商品送到他附近的自提柜里,讓用戶感受到一下單就可以去取貨的驚喜。”張晨這樣描述技術將給京東和用戶帶來的改變。

  技術理念:更看重客戶真實體驗

  “京東的技術理念是始終圍繞核心業務、用戶痛點以及整個生態來進行研發。作為一個技術人,我的驕傲在于京東的東西品質好不好、送貨速度快不快,大家體驗好不好,而不僅是單純追求技術領先。”邢志峰坦言。

  記者在采訪京東技術人員時的深刻感受是,他們不僅僅關注前沿技術和技術創新,更看重如何用技術來解決問題,改善體驗,打造高品質服務。或許正是因為這樣務實的技術定位、技術理念,才使得京東能夠以更高效、更便捷、更低成本的方式來保障產品品質、改善用戶體驗。

  張晨把技術對京東的價值總結為業務保障和技術突破兩個方面:業務保障包括基礎保障、平臺保障和安全保障,能夠支持京東的高速順暢運營;在完成業務保障的基礎上,技術突破會給京東帶來更高的運行效率和更多的商業機會。

  據介紹,京東的技術體系有兩大特色,一是采用開源技術,所以沒有歷史包袱,方便構建,可以快速靈活進行擴展;二是自主研發,所有的系統都是自己做起來的。因為自主研發和開源,京東的技術能夠真正貼身于業務需求,按照業務來定制。

  京東技術體系發展到今天,除了滿足自身的業務需求,也開始向外輸出。我們發現,京東所輸出的技術,有非常明顯的“電商特色”,因為它依托的是京東多年來電商經驗的沉淀。京東也希望他們通過12年積累的技術和方案,助力各類傳統企業加速“互聯網+”的升級。

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